加大投入    持续改进

努力推动热线服务水平再上新台阶

9月12日上午9：30—10：30是市政府服务热线12345临沂实康水务有限公司上线日，公司常务副总经理范宗军带领客服中心主任顾文波、收费中心主任张海斌，来到临沂市12345热线办，现场接听用户来电，为用户答疑解惑，解答相关问题。期间共接听了6名市民的来电，现场进行了一一答复解决，获得了市民的好评。

高度重视、持续改进、不断完善供水呼叫平台建设。

近年来，随着公司的发展和客户的增加，为缓解公司热线接听业务量增加、接听坐席人员紧张的状况，逐步实现热线岗位的知识化、专业化，充分发挥呼叫平台的服务功能，公司通过竞争上岗、业务考核、岗位选拔等多种方式，不断充实年轻员工到热线接听岗位，为热线接听效率的提高，服务品质的提升提供了人力保障。公司又于2018年8月份对热线服务系统进行了改造升级，对来电接入数量进行了调整，增加了热线接听坐席，为保证热线电话的接入质量打下了硬件基础。

下一步，公司将本着为民办实事、解难事的原则，致力于提升工作作风和办理结果两个满意度，勇于克服困难、加大资金投入，注意方式方法，重点采取四条措施持续提高热线办理时效和办理质量。

一、加大热线建设投入，升级软硬件设施，增加坐席人员。为更好地满足用户多元化需求，下一步，公司将对现有热线平台软硬件设施进行升级和优化，以更快捷的呼叫应答，更清晰的通话语音，更迅速的信息查找，更稳定的运行状态、更满意的接听反馈不断提高热线服务质量和办事效率。

二、优化现有工作流程，进一步做好快速反应机制。在原有热线业务转办工作流程的基础上，进一步简化办理环节，压缩办理时限，使办理过程更简洁、更快捷。加大对办理流程各环节的管理和控制，确保按照规定时限完成热线业务的办理。打造便民惠民、服务高效、群众满意的热线平台。

三、继续落实“首问负责制”，做好“一站式服务”。在规定时限内按照规定流程办理，杜绝推诿拖延；加强热线考核工作，加大追责力度，根据月度考核结果对相关部门负责人或个人进行综合评价，确保市民反映的问题“事事有回音，件件有落实”。 

                                        （办公室）