作为客服中心热线工作人员，我深深地知道，客户所打来的每一个电话，后面都包含着一份满满的期盼、一份沉甸甸的责任。对我来说，这个电话也许是每天千百个电话中的普通的一个，但是对于用户，这就是他的生命线，是他急切用水的保障线，所以，我始终把“耐心、付出”作为自己的准则,认真的对待每一个来电，就像对待自己的亲人。

我有一个信念：定位准才能服务高！在接听及回复用户电话时，经常会有一些用户因个人情绪迁怒于我，甚至对我进行辱骂，对此我坚持做到克制、理解、包容和耐心，不厌其烦的为用户进行详尽解答与回复，及时转办、处理用户的各项要求。

有一次一位用户拨打热线反映水费过高，态度非常强硬，在电话中不断辱骂公司及接线员。我详细询问了用户的情况，与用户一同分析可能存在的问题，并向用户推荐了几种节水小知识，在温言细语中逐渐平复了用户的情绪，妥善解决了用户的问题。这些问题虽然在我们看来都是平常小事，但是在用户那里就是头等大事。每次接听热线时我都换位思考，设身处地站在用户的角度考虑问题，急用户所急，想用户所想，用自己的真诚打动了用户，得到了用户的理解和支持。

爱岗敬业是平凡的奉献精神，因为它是每个人都可以做到的，而且是每个人都应该具 备的；爱岗敬业又是伟大的奉献精神，因为伟大出自平凡，没有平凡的爱岗敬业，就没有伟大的奉献。我愿在平凡的岗位上做出无私奉献，开启供水热线的新篇章。

                                                         客服中心 刘冬