一、业务办理便民措施

与山东政务网联网开通了“网上营业厅”，用户足不出户就可以通过山东政务网、公司微信、官网等多个平台办理报装、更名、缴费、报漏等各类用水业务，并提供支付宝、微信、云闪付等多种缴费方式供用户选择，极大便利了用户办理业务。

二、营业场所便民措施

公司客服中心大厅依据供水行业客户服务特点和用户需求进行装修，环境整洁舒适。营业场所中设置醒目标识，公开了水价标准、制水工艺流程及标准、临沂市城市供水管理办法、承诺服务制度、岗位公示、文明服务用语、行业宣传标语等内容，设置了闭路监控系统，并张贴有明显的治安监控标识，工作人员着装整齐，统一配戴工作牌，在各业务岗位窗口工作台面摆放岗位公示牌，接受用水客户监督，坚持节假日值班，全年无休。收费出具统一票据，服务场所便民服务设施齐全，备有饮水机、一次性纸杯、打气筒、雨伞、老花镜、躺椅、各类大众主流报纸等便民设施，设置了《供水服务手册》取阅栏、客户意见簿等服务宣传设施。

三、投诉制度建立和执行方面

建立《十项承诺服务》制度，细化业务办理时限，并制定《客户投诉流程》，严格来人、来电、来函的投诉处理时效，公开“5256789”24小时供水服务热线，选派业务熟练、责任心强的工作人员值守，做到文明礼貌、态度热情、服务规范；对用户提出的咨询、建议、投诉，记录完备及时,并通过《客户业务工作联系单》、《热线电话业务转办单》等制度，完善了热线的业务办理流程,建立了高效的投诉处理机制，用户投诉率不超过5%，投诉处结率达到100%，对领导批示件、信访部门转办件、12319热线、12345政府热线转办件能及时有效办结，未造成群体上访、媒体曝光等恶劣影响。

四、做好网上公司信息公开工作，方便用户获取相关服务信息。

制定并主动公开本单位信息公开目录和指南，公开信息内容包括价格收费、办事服务流程、服务电话、用水常识等内容，自企业信息形成或者变更之日20个工作日内予以公开，水质公告每月一更新，停水通知按照要求提前发布，用户敬告等信息及时发布或更新。