欠费不停水、逾期不收违约金……疫情汹涌，公司的这些服务举措温暖着用户的心。自新冠疫情发生以来，公司客服中心严格遵循相关规定要求，做到疫情防控和客户服务同时抓紧、措施有效。

一、灵活、合理调整收费方式，避免非常时期人员集中缴费等问题的出现。

疫情防控期间为防止交叉感染，对于企事业单位及总表用户将暂停上门抄表服务，工作人员根据用户上期用水量估算本期用水费，上门抄表服务恢复后再进行多退少补。对于应在2020年2月抄表出账的双月份抄表交费用户也暂停抄表出账，用户2月份用水量将在下一抄表账期（4月份）合并出账、收费。对逾期不缴纳水费的用户不计收水费违约金，对于欠水费用户暂停催收，不采取停水措施，让市民放心用水。

二、在做好卫生防疫工作的同时，抓好公司服务热线接听和转办工作。

第一，在暂停前台受理业务后，热线成为连接用户、办理业务的纽带和平台，热线员根据用户需求和业务办理的相关要求，向用户详细解释和介绍相关业务流程，根据用户的不同需求，指导用户通过网站、邮箱、业务电话等途径办理用水业务，让用户足不出户就完成了用水业务办理，避免了用户外出风险。

第二，客服中心在对话务量进行精确预测的基础上，对在岗人员进行动态管理和调班，在保证话务接通率的同时减少在岗人员聚集风险。2月1日至2月26日，公司客服热线班共接听用户办事咨询、水费查询、公共管道报修等各类电话691个，其中12345 市政府公开电话转办件28件，均在第一时间进行了答复或转办。共计协助用户处理相关用水问题 487件。

在这场看不见硝烟的战争中，客服中心全体员工将“勠力同心战疫情、和衷共济渡难关”，确保广大用户用上安全水、优质水、放心水！                  

     （客户服务中心  办公室）