客服即将上线供水智能接听语音导航

服务市民更便捷

为加强 “智慧水务平台”建设，提高服务效能，近期公司对供水热线平台进行了全新升级——智能语音客服热线系统将正式上线运行，代替之前使用的纯人工热线接听平台。目前该系统正在调试完善阶段。该举措是临沂实康水务有限公司在全市供水公司中率先启用智能语音客服系统，为公司供水区域内客户带来更加优质服务体验，开启了智能服务民生的新实践，标志着公司“智慧水务平台”建设再上新台阶。

随着用户需求的提升，服务诉求也随之增长。据统计，公司2019年受理市民的信息咨询、故障报修、投诉与建议、客户满意度调查等类型热线达到7万余件，原有的客服热线系统已成为瓶颈，进一步提升热线接通及时率和热线服务满意度十分必要，而引进智能语音平台成为了破题的关键。

一、即将上线的智能语音客服系统能够满足忙时峰值话务量要求，提供7×24小时的全天候服务，支持一键呼叫、通话全程录音、多层次语音导航、语音留言、班长坐席等呼叫中心完整功能。二、能够实现应答呼叫、摘机放音，引导语可根据日期、时间播放不同的问候语，提示用户选择功能，实现多级菜单语音导航；可通过智能语音完成供水资讯宣传，在应对停水等突发状况时，可结合热线客服系统选定的停水范围实现精准播报，第一时间与用户互动，进行有效、有序应对，提升了民生服务效率。

公司将继续完善智能语音系统，凭借智能语音服务系统的优势将服务进一步延伸拓展，以人工智能赋能水务热线接听，推动公司智慧水务建设转型升级。构建由客服热线电话为主组成的多部门、多层次、多元化的服务格局，从而更好地保障供水服务。 

（客服中心）