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5256789立足本职 做好热线服务工作
信息来源:实康水务 点击次数:300


5256789服务热线自平台升级改造以来,优化工作流程,营造文化氛围,夯实管理基础,努力做好供水热线服务工作。

         坚持和谐共赢,完善行业服务流程

5256789服务热线建立健全了服务热线信息处置流程,通过专题会议,实现了公司内部服务制度,做到“统一标准、分级办理、责任明确、快速反应、处置到位”的服务流程,5256789热线对可能出现的服务热点快速反应,主动与12345政务热线对接有关工作,确保时时做到与上(下)级热线联动,第一时间答复或办理客户关于供水方面的服务诉求。目前共受理12345政务服务热线承办单和居民用水咨询、建议、投诉等共6324件,接到用户诉求后,需要查询回答的已当场处理完成,不能当场回答的涉及公司相关业务部门的诉求和工单,第一时间电话联系或通过钉钉、微信等不同的渠道转发工单,在规定的时限内完成了用户的诉求转办,并督促跟进工单完成情况,各类用户诉求处理及时率、准确率达到99%以上。

       坚持重点突破,强化热线体系服务机制

建章立制方面。在公司原有服务信息处置流程基础上,建立健全《12345服务热线信息处置流程》,认真、主动地做好信息处置工作,确保“四率”(按时接收率、处结率、反馈及时率、回访客户满意率)100%达标及应急保障工作的顺利开展。

业务培训方面。热线中心编制了《服务话术手册》,开展多种形式的教育培训工作,如典型案例每日录音学习、每月业务知识考核,每月进行一次服务热线部门例会日暨热线月度服务分析会。每次例会都会着重对近期话务服务工作进行点评,结合典型案例集中培训。

查找服务细节方面。结合热线工作实际及各单位提出的需求,从服务信息类别的划分、考核指标统计、信息来源分类汇总、多次来电的筛选等方面,对热线软件系统功能提出改进建议,从话务技巧、接听技能、沟通礼仪等方面提出多项整改措施,帮助话务员不断提高接线服务能力及业务知识水平。

               打造三个一流服务目标

5256789服务热线认真践行“服务尽心、岗位尽责、微笑尽情、满意尽美”的理念,不断查找改进服务细节,提升沟通技巧及业务技能,始终以客户需求为导向,以客户满意为标准,以一流的服务品质、一流的工作效率、一流的管理水平服务企业、服务客户,奉献社会,精心打造“政府放心、企业受益、群众满意、社会认可”的供水热线。(客服中心 戚婷婷


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