点滴真情暖民心   为民服务显担当

有烦事     找“小徐”

“您好，这里是临沂实康水务公司客服中心，您反映的问题我们进行了落实……”客服中心网格员徐礼贵正在向客户做解答。公司每月使用短信平台向客户推送水费信息服务，告之用户当月用水情况。个别客户收到信息后会通过5256789热线、12345热线或网上营业厅进行用水诉求反映。为深化社会服务承诺，客服中心安排徐礼贵对客户诉求工单进行一对一的解释和处理。徐礼贵同志自接受该工作之日起，就自觉树立“客户的事再小也是大事”的服务理念，认真践行公司“以水传情、用心服务”的企业宗旨，站在客户角度想客户之所想，急客户之所急，做客户的用水贴心人。对于客户沟通中遇到的各种情况，他总是站在客户的角度分析问题，让有情绪的客户满意而归。

微信成为了连心桥。工作中遇到最多的问题就是客户反映水表计量不准，不是水表转快了，就是水量用多了。有丰富工作经验的徐礼贵先是耐心倾听用户的诉求，然后建议用户先由家中是否存在漏水点开始排查，告诉用户注意在水量均衡的情况下根据时间观察记录水表止码。为了更好地帮助用户及时分析用水量过高的原因，他主动和用户互加为好友，并及时向用户传送水费明细，细致解答用户提出的其它问题。为此，他手机里保存了700多位用户的微信，水表相关业务照片超过了5000张，微信成了他和群众的连心桥。

群众变成了家人。徐礼贵工作中对待客户就像对待自己的家人一样。对于接手的每一个工单他都认真对待，积极沟通，指导用户解决实际问题。耐心细致的工作作风和用户不满意绝不罢休的执着态度获得了用户好评。因处理问题得当，近日他收到来自银河湾3号院冯女士的感谢信，信中表达了对徐礼贵浓浓的感激之情。用户送来的不仅是感谢，也是对徐礼贵工作的高度认可。徐礼贵认为“我只是做了我该做的，却能够收到客户的感谢，这是对我莫大的鼓励。”他将以此为动力，在下一步的工作中立足岗位、奋发进取、精益求精，用春风细雨沁人心田的声音抚平一位位诉求者的不满与焦虑，用严谨细致的工作作风，兢兢业业、勤勤恳恳的工作态度打动每一位投诉群众的心。

 “理解”拉近了与客户的距离。客户服务的终极宗旨是用自己的服务换来用户的满意。但回顾过去，徐礼贵的心里其实也是有不少委屈。每天要回复这类抱怨的电话难免会影响自己的情绪。如果顺利帮助客户解决了问题，客户往往也只是淡淡地说一声“谢谢”，仿佛所做的一切都是理所当然，有时候就被用户骂一通。徐礼贵却说：“用水问题都和老百姓的生活息息相关，他们把所有的不满通过我这个点爆发出来，我也能理解。”

大家说：“用水有烦事，实康找‘小徐’。”徐礼贵工作中认真服务、爱岗敬业的工作精神深深地感召着客服中心每一位工作人员。在他的带动下，客服中心全体员工将立足岗位，坚持从维护群众利益出发，凭借兢兢业业甘愿奉献的服务态度，努力学习业务技能，进一步高标准、高质量、高效率地完成每一项工作，有效提高客户的用水获得感和供水服务满意度。

                                 客服中心  李晓